Luglio 14, 2024
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McDonald’s ha deciso di interrompere l’utilizzo del sistema di ordinazioni tramite intelligenza artificiale nei suoi drive-thru. Questo sistema, implementato in collaborazione con IBM, era stato introdotto in oltre 100 ristoranti come parte di un test iniziato nel 2021. L’obiettivo era migliorare l’efficienza e ridurre la necessità di personale umano per prendere gli ordini, ma il sistema ha dimostrato di essere meno affidabile del previsto.

Gli errori frequenti e la necessità di intervento umano hanno portato McDonald’s a decidere di interrompere il programma entro la fine di luglio 2024​

Che tipologia di Intelligenza artificiale usava McDonald’s?

Il sistema di intelligenza artificiale utilizzato da McDonald’s per le ordinazioni ai drive-thru era basato su tecnologie di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale sviluppate da IBM. Questo sistema faceva parte della tecnologia IBM Watson, nota per le sue applicazioni in vari settori tra cui finanza, sanità, telecomunicazioni e retail.

Il sistema, denominato Automated Order Taker (AOT), utilizzava algoritmi di machine learning per comprendere e processare gli ordini dei clienti. La tecnologia era progettata per riconoscere le voci umane e tradurre le richieste verbali in comandi eseguibili dal sistema di gestione degli ordini del ristorante. Nonostante gli avanzamenti tecnologici, la sfida principale è stata l’accuratezza del riconoscimento vocale in un ambiente rumoroso come quello del drive-thru, dove il rumore di fondo e le variazioni nel modo di parlare dei clienti hanno spesso causato errori di interpretazione​.

Errori diventati virali

Uno dei principali motivi per cui McDonald’s ha deciso di interrompere il programma è stato il numero elevato di errori che sono diventati virali sui social media. Gli utenti hanno condiviso numerosi esempi di ordini errati, causando imbarazzo all’azienda e dimostrando l’inefficacia del sistema AI in situazioni reali.

Ad esempio, alcuni clienti hanno riferito che ordinando un semplice “Big Mac” si sono ritrovati con ordini completamente sbagliati, come insalate o bevande non richieste. In un caso, un cliente ha chiesto un “filet-o-fish” e il sistema ha interpretato l’ordine come “filet mignon”, un piatto che McDonald’s non serve nemmeno. Questi errori hanno evidenziato le limitazioni del sistema nel comprendere correttamente gli ordini e hanno portato a un’esperienza cliente frustrante​ (Tech.co)​​ (QSR Magazine)​.

McDonald’s non è l’unico brand ad aver affrontato problemi con l’introduzione di sistemi di intelligenza artificiale per le ordinazioni

Anche altri fast food hanno sperimentato tecnologie simili con risultati misti.

Wendy’s: Anche Wendy’s ha testato un sistema di ordinazioni tramite AI nei suoi drive-thru. Sebbene il sistema abbia mostrato potenziale, ha incontrato problemi simili a quelli di McDonald’s, con un tasso di errore significativo che ha richiesto frequenti interventi umani.

Taco Bell: Taco Bell ha sperimentato una tecnologia di riconoscimento vocale per gli ordini drive-thru, ma ha riscontrato problemi di accuratezza nelle interpretazioni degli ordini, specialmente con voci diverse e accenti regionali.

White Castle: White Castle ha implementato un sistema di ordinazioni AI in alcuni dei suoi ristoranti, ma ha dovuto affrontare sfide simili, con errori che hanno portato a ordini sbagliati e clienti insoddisfatti.

In tutti questi casi, sebbene la tecnologia di intelligenza artificiale abbia mostrato potenziale per migliorare l’efficienza, le limitazioni attuali hanno dimostrato che non è ancora pronta per sostituire completamente l’intervento umano nelle ordinazioni drive-thru.

Francesca Rampazzo

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