McDonald’s ha deciso di interrompere l’utilizzo del sistema di ordinazioni tramite intelligenza artificiale nei suoi drive-thru. Questo sistema, implementato in collaborazione con IBM, era stato introdotto in oltre 100 ristoranti come parte di un test iniziato nel 2021. L’obiettivo era migliorare l’efficienza e ridurre la necessità di personale umano per prendere gli ordini, ma il sistema ha dimostrato di essere meno affidabile del previsto.
Gli errori frequenti e la necessità di intervento umano hanno portato McDonald’s a decidere di interrompere il programma entro la fine di luglio 2024
Che tipologia di Intelligenza artificiale usava McDonald’s?
Il sistema di intelligenza artificiale utilizzato da McDonald’s per le ordinazioni ai drive-thru era basato su tecnologie di riconoscimento vocale e di elaborazione del linguaggio naturale sviluppate da IBM. Questo sistema faceva parte della tecnologia IBM Watson, nota per le sue applicazioni in vari settori tra cui finanza, sanità, telecomunicazioni e retail.
Il sistema, denominato Automated Order Taker (AOT), utilizzava algoritmi di machine learning per comprendere e processare gli ordini dei clienti. La tecnologia era progettata per riconoscere le voci umane e tradurre le richieste verbali in comandi eseguibili dal sistema di gestione degli ordini del ristorante. Nonostante gli avanzamenti tecnologici, la sfida principale è stata l’accuratezza del riconoscimento vocale in un ambiente rumoroso come quello del drive-thru, dove il rumore di fondo e le variazioni nel modo di parlare dei clienti hanno spesso causato errori di interpretazione.
Errori diventati virali
Uno dei principali motivi per cui McDonald’s ha deciso di interrompere il programma è stato il numero elevato di errori che sono diventati virali sui social media. Gli utenti hanno condiviso numerosi esempi di ordini errati, causando imbarazzo all’azienda e dimostrando l’inefficacia del sistema AI in situazioni reali.
Ad esempio, alcuni clienti hanno riferito che ordinando un semplice “Big Mac” si sono ritrovati con ordini completamente sbagliati, come insalate o bevande non richieste. In un caso, un cliente ha chiesto un “filet-o-fish” e il sistema ha interpretato l’ordine come “filet mignon”, un piatto che McDonald’s non serve nemmeno. Questi errori hanno evidenziato le limitazioni del sistema nel comprendere correttamente gli ordini e hanno portato a un’esperienza cliente frustrante (Tech.co) (QSR Magazine).
McDonald’s non è l’unico brand ad aver affrontato problemi con l’introduzione di sistemi di intelligenza artificiale per le ordinazioni
Anche altri fast food hanno sperimentato tecnologie simili con risultati misti.
Wendy’s: Anche Wendy’s ha testato un sistema di ordinazioni tramite AI nei suoi drive-thru. Sebbene il sistema abbia mostrato potenziale, ha incontrato problemi simili a quelli di McDonald’s, con un tasso di errore significativo che ha richiesto frequenti interventi umani.
Taco Bell: Taco Bell ha sperimentato una tecnologia di riconoscimento vocale per gli ordini drive-thru, ma ha riscontrato problemi di accuratezza nelle interpretazioni degli ordini, specialmente con voci diverse e accenti regionali.
White Castle: White Castle ha implementato un sistema di ordinazioni AI in alcuni dei suoi ristoranti, ma ha dovuto affrontare sfide simili, con errori che hanno portato a ordini sbagliati e clienti insoddisfatti.
In tutti questi casi, sebbene la tecnologia di intelligenza artificiale abbia mostrato potenziale per migliorare l’efficienza, le limitazioni attuali hanno dimostrato che non è ancora pronta per sostituire completamente l’intervento umano nelle ordinazioni drive-thru.
Francesca Rampazzo
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Redazione 
Ginevra Leone